Pour Account Management
Le client reste. Le responsable change. La mémoire, non.
Un client survit souvent à chacun de ses responsables. Sa connaissance devrait aussi.
Un client n'aime pas raconter son histoire deux fois.
- Quelqu'un change d'entreprise, part en congé parental ou reprend un autre secteur. Tout ce qui n'a jamais été saisi part avec lui.
- Le successeur repart de zéro. Le client attend qu'on se souvienne de trois ans.
- Un champ CRM montre le statut, jamais le pourquoi : pourquoi la dernière hausse de prix a mal passé, qui décide vraiment.
La connaissance appartient à l'entreprise, pas à la personne.
Au-dessus du deal
Ce que l'on apprend d'une entreprise s'accumule sur l'entreprise, pas seulement dans le deal ouvert.
Une passation sans perte
Qui reprend le compte reprend toute son histoire, pas seulement les coordonnées.
Sur des années
Chaque deal et chaque échange restent datés dans l'historique, quel que soit le nombre de deals entre-temps.
Le premier jour après la passation
Le premier échange ne commence pas par des questions auxquelles le client a déjà répondu, mais là où la relation s'était arrêtée.
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